Customer journey e content strategy

01/07/2020 Tech Style
Non vi dico quanti anni avevo nel 1996, ma vi dico che volevo lo StarTac, il celebre cellulare a conchiglia della Motorola. Così mi impegnai a fondo e, faticando non poco,  risparmiai l’ingente somma necessaria per acquistarlo.

Andai nel negozio di telefonia mobile sotto casa, lo avevo sempre visto in vetrina, ma quel giorno fui sfortunato: «Mi spiace Andrea, ad averlo saputo te l’avrei messo da parte – mi disse il negoziante - L’ho venduto poco fa. Se vuoi te lo ordino, ma passerà qualche giorno». No, sono fatto così, se desidero una cosa deve essere qui e ora, al massimo domani. Ringraziai il commesso e mi misi a caccia del mio nuovo telefonino. Mi ricordo che girai diversi negozi della città, ma dello StarTac neanche l’ombra: chi diceva che me l’avrebbe prenotato, chi cercava di convincermi ad acquistarne un altro simile che costava meno ed era meglio. 

Ricordo che percorsi diversi chilometri a piedi e che, alla fine,  decisi di andare a Milano. Presi il treno, la metropolitana, arrivai in centro e finalmente trovai l’oggetto del mio desiderio: nuovo, fiammante, nella sua confezione. In quel momento toccai il cielo con un dito.
Ecco questo è il ricordo che ho di uno dei miei primi customer journey: un viaggio, nel vero senso della parola di una quarantina di chilometri a piedi e con i mezzi. 

Oggi il customer journey, non saprei dire se per fortuna o per sventura, nella maggior parte dei casi non è più solo reale: la costumer experience, al contrario, inizia quasi sempre sui social e sui siti internet. Un esempio? Se devo cambiare la tenda del mio terrazzo, qualora non abbia qualche amico in grado di consigliarmi, la prima cosa che faccio è quella di googlare  “Tende da esterni”. Uno sguardo alla pagina dei risultati, un altro a quella delle immagini. Google senza dubbio mi rimanderà ai siti dei marchi più noti, oppure alle loro pagine Facebook. Quale prodotto scelgo? Nessun dubbio: quello di un fornitore che, grazie a un’avveduta content strategy, sappia convincermi, un click dopo l’altro, all’acquisto finale.

Immagini, video, descrizioni: online devo poter leggere ogni dettaglio sugli optional che mi permettono di personalizzare la mia tenda, sulle modalità del servizio, sull’eventuale esistenza di agevolazioni che rendono l’investimento più conveniente. E’ a questo punto che il costumer journey da virtuale diventa reale: salgo in auto, mi reco nel negozio indicato, tocco con mano la qualità del prodotto e alla fine chiedo al tecnico di fare un sopralluogo a casa mia.

E già che ci sono lo presento anche al mio vicino.

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